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Lo que sale mal, y qué hacemos con cada cosa

Nadie llama a una agencia de seguros porque está contento. Estas son las frases que más escuchamos por teléfono, por qué la industria las produce, y qué pasa cuando usted trae una de ellas aquí. Si la suya no está, llame igual.

Dinero y pagos

Me subió la prima en la renovación y nadie me explicó por qué.

Por qué pasa: Las tarifas de la Florida llevan años moviéndose fuerte, y un aviso de renovación es un número sin explicación al lado. Parte de la subida es el mercado y parte es suya: un techo que pasó un límite de edad, una reclamación, un puntaje de crédito que se movió, un descuento que se cayó en silencio, o un cambio de tarifa que su compañía registró.

Qué hacemos: Leemos su renovación contra la página de declaraciones del año pasado, línea por línea, y le decimos qué parte es del mercado y qué parte es suya. Sobre la parte suya casi siempre se puede actuar. Después la volvemos a cotizar, porque las compañías se mueven en momentos distintos y la más barata de hace dos años casi nunca lo sigue siendo.

Di un depósito grande y todavía debo cargos de financiamiento.

Por qué pasa: Casi todas las pólizas de auto en la Florida se venden con un pago inicial y el resto financiado, por la compañía o por una financiera de primas. El cargo por financiar es dinero de verdad y se revela en papeles que nadie lee en el mostrador.

Qué hacemos: Le enseñamos los dos números antes de firmar: lo que cuesta pagando completo y lo que cuesta el plan de pagos durante todo el término. Pagar completo suele salir más barato de lo que la gente espera. Si por flujo de caja hay que financiar, está bien, pero que sea una decisión y no una sorpresa.

Me cancelaron la póliza porque falló un pago y ni me di cuenta.

Por qué pasa: Se vence una tarjeta, falla el pago automático, el aviso va a una dirección vieja o a un correo que nadie revisa, y la cobertura se para. En la Florida un hueco en el auto puede llegarle al registro, y un hueco en la casa puede llegarle a la hipoteca, que le coloca una póliza forzada a varias veces el precio.

Qué hacemos: Un agente puede marcar la póliza para que un pago fallido llegue a una persona y no solo a un aviso automático, y llamarlo. Si el hueco ya pasó, llame esa misma semana: un hueco corto es un problema de tarifa y uno largo es bastante más que eso.

En el precio final había cargos que no estaban en la cotización.

Por qué pasa: Algunas agencias cobran un policy fee, un broker fee o el costo del récord de manejo, y lo revelan al final del papeleo el día de firmar, cuando usted ya decidió.

Qué hacemos: Cualquier cargo que aplique aparece en la cotización antes de que usted acepte nada, y se lo decimos en voz alta por teléfono. A nosotros nos paga una comisión la compañía que escribe la póliza, y eso se lo decimos en la primera llamada.

Coberturas que no eran lo que usted pensaba

Me vendieron el mínimo del estado y nunca me explicaron qué significa eso.

Por qué pasa: Es la cotización más barata, así que gana la llamada de precio, y el mínimo de la Florida es raro de tan flaco: PIP y daños a la propiedad, sin ninguna exigencia de responsabilidad por lesiones corporales. Venderlo toma treinta segundos. Explicarlo toma diez minutos y puede subir el precio.

Qué hacemos: Pida dos cotizaciones lado a lado: lo que exige la ley y lo que usted de verdad necesitaría. La diferencia en dólares suele ser menor de lo que la gente espera, y verla es lo que cambia opiniones. Escoger el mínimo con ese número delante es una decisión legítima; escogerlo porque nadie se lo enseñó, no.

Después de la tormenta me enteré de que la inundación no estaba cubierta.

Por qué pasa: El agua que sube está excluida de todas las pólizas de casa del país, y la exclusión vive en un formulario que nadie lee hasta la semana en que importa. En este condado eso no es un detalle técnico.

Qué hacemos: Levantamos el tema de inundación en cada cotización de propiedad, incluso en zona X donde es barata y opcional, y le ponemos el número delante en vez de mencionarlo de pasada. Si usted la rechaza, dejamos constancia de que se le ofreció, y eso nos protege a los dos.

No sabía que mi deducible de huracán era tan grande.

Por qué pasa: Está escrito como un porcentaje del límite de la vivienda y no como una cantidad, y un porcentaje está diseñado para sentirse pequeño. El dos por ciento de una casa de cuatrocientos mil son ocho mil dólares de su bolsillo antes de que la póliza pague algo.

Qué hacemos: Lo convertimos a dólares delante de usted en cada opción, y en este sitio hay una calculadora que lo hace ahora mismo, antes de hablar con nadie. El deducible correcto es el más alto que usted podría pagar mañana sin pedir prestado, ni un dólar más.

La asociación le cobró a todos los dueños y mi póliza no pagó nada.

Por qué pasa: La cobertura de loss assessment existe justo para eso, y casi siempre se queda en un límite por defecto que es una fracción de lo que los edificios del sur de la Florida han cobrado de verdad. Subirla es barato y nadie lo menciona.

Qué hacemos: Leemos la póliza maestra de su asociación y su deducible, no solo la de su unidad, y ponemos el loss assessment contra lo que su edificio podría cobrarle de verdad. Cuesta muy poco subirlo y es el límite peor puesto en las pólizas de condominio de aquí.

Llevo años pagando y no sé qué tengo realmente.

Por qué pasa: La póliza llega como un paquete de formularios y códigos de endoso, y nadie se sienta a leerla con usted. Casi todo el mundo sabe su prima y su deducible, y nada más.

Qué hacemos: Traiga la página de declaraciones. La repasamos en quince minutos, en su idioma, y le decimos qué cubre, qué no, y cuáles dos o tres cosas vale la pena cambiar. Esa revisión es gratis y no lo obliga a mover nada con nosotros.

Servicio y confianza

Llené un formulario en internet y ahora me llaman seis compañías todos los días.

Por qué pasa: Los sitios comparadores ganan vendiendo sus datos como lead, a veces a varios compradores a la vez, entre diez y setenta y cinco dólares cada uno. El formulario era el producto, y el producto era usted.

Qué hacemos: Antes de escribir nada, hágale una pregunta a cualquier sitio o agencia: quién recibe esto. Una agencia lo manda a las compañías que le cotizan. Un comparador lo vende. Las herramientas de esta página no recogen nada, que es la versión que no puede salir mal.

La cotización en internet decía ochenta dólares y el precio real era ciento ochenta.

Por qué pasa: Una cotización instantánea se genera antes de que nadie haya verificado su récord de manejo, su dirección, su cobertura anterior ni los conductores de su casa. Cuando llegan los datos reales el precio cambia, y para entonces usted ya perdió la tarde.

Qué hacemos: Desconfíe de un número que aparece antes de que alguien haya visto su récord, su dirección y sus conductores. Una cotización que se sostiene toma una llamada en vez de diez segundos, y es la que no cambia al firmar.

Mi agente desapareció después de la venta. Ahora nadie contesta.

Por qué pasa: La comisión se concentra en la venta, así que el servicio de después es un costo. Los call centers grandes lo resuelven volviendo anónimo a todo el mundo: le contesta quien esté libre y nadie es dueño de su expediente.

Qué hacemos: Usted tiene un agente con licencia, con nombre y con número de licencia publicado, y puede reservar quince minutos con esa persona en vez de hacer cola. Si no está, quien conteste puede ver su expediente.

Nadie me lo explica en mi idioma. Mi hija me tiene que traducir.

Por qué pasa: Casi toda esta industria publica en inglés y pasa el resto por un traductor. En un condado donde una parte grande de los hogares vive toda su vida financiera en español o en creole haitiano, eso es decoración y no servicio, y hace que la gente firme documentos que no entendió del todo.

Qué hacemos: Quien contesta el teléfono habla el idioma en el que usted llamó: español, inglés o creole haitiano. Este sitio está escrito en cada idioma en vez de convertido, y repasamos la póliza en ese idioma antes de firmar, no después.

Cuando tiene una reclamación

Me negaron la reclamación y la carta no se entiende.

Por qué pasa: Las cartas de negación citan el texto de la póliza y la ley en vez de explicarse, y las razones reales más comunes son reportar tarde, una causa excluida como inundación o desgaste, o un daño que no pasó el deducible una vez aplicado el porcentaje de huracán.

Qué hacemos: Leemos la carta con usted y le decimos cuál de esas es en realidad, incluso cuando la respuesta honesta es que la negación está bien puesta. Cuando no lo está, sabemos qué pedirle a la compañía y en qué orden, y le decimos cuándo el problema es lo bastante grande para un ajustador público o un abogado en vez de nosotros.

El ajustador dejó de contestar.

Por qué pasa: Después de una tormenta grande, un ajustador carga cientos de expedientes, y el que nadie empuja se va al fondo. Casi nunca es personal y es completamente predecible.

Qué hacemos: Escalamos por la compañía y no por el buzón del ajustador, y lo hacemos por escrito para que quede récord. Un expediente parado con seguimiento semanal documentado se mueve. Uno sin seguimiento, no.

Un contratista tocó al día siguiente de la tormenta y quiere que firme algo.

Por qué pasa: Algunos son exactamente lo que dicen ser. Otros están recogiendo cesiones de beneficios, que entregan su reclamación a ellos, y usted se entera después de lo que eso significa.

Qué hacemos: No firme nada en su puerta ese día. Fotografíe el daño, tape lo que haya que tapar, guarde los recibos, y mándenos el documento antes de firmarlo. Se lo leemos, sin cobrar, y le decimos qué está entregando.

Papeleo y elegibilidad

Mi techo está viejo y ahora nadie me quiere escribir.

Por qué pasa: La edad del techo es la causa número uno de no renovación en el sur de la Florida. Las compañías examinan el techo más duro que a la persona, y pasados los quince años el mercado se estrecha rápido.

Qué hacemos: Hay un camino que no empieza por cambiar el techo. Una inspección que muestre vida útil restante es lo que mantiene a las compañías en la mesa, y el formulario de mitigación hecho en la misma visita es donde está el descuento. Llame cuando llegue la carta, no en su última semana.

Todavía no tengo licencia de la Florida, así que nadie me asegura.

Por qué pasa: Muchas oficinas representan a una sola compañía, y esa compañía rechaza la licencia extranjera o de otro estado, así que la respuesta es no y ahí se acaba la conversación. Es un límite de esa oficina, no del mercado.

Qué hacemos: Esta es una de las preguntas más comunes del mercado en la Florida. Varias compañías escriben a un conductor con licencia extranjera válida, la tarifan de forma muy distinta entre ellas, y un agente independiente es justo la herramienta para esa diferencia. Díganos lo que tiene y un agente con licencia le dice rápido qué se puede.

Necesito la prueba de seguro hoy y no puedo esperar.

Por qué pasa: Hay un dealer, una oficina de placas, un landlord o una corte esperando, y casi todas las oficinas trabajan a su propio ritmo.

Qué hacemos: En la mayoría de las pólizas de auto le ponemos la tarjeta en la mano el mismo día, muchas veces en menos de una hora con el pago acreditado. Un SR-22 o FR-44 sale al estado electrónicamente ese mismo día hábil. Si el plazo es hoy, llame en vez de escribir.

¿La suya no está en la lista?

Entonces es del tipo interesante. Llame y cuéntela con sus palabras. Le decimos con honestidad si tiene arreglo, y si nosotros somos quienes pueden arreglarla.

Saque la cuenta antes de que alguien le venda algo

Cuatro calculadoras que corren en su navegador, una página para cada situación en la que la Florida pone a la gente, y los datos de reclamaciones de su propio condado. Todo gratis, y nada de eso detrás de un formulario. El formulario es para la otra mitad del trabajo: cuando ya leyó bastante y quiere una persona al teléfono.

Deje un nombre y un número y un agente con licencia de la Florida se comunica con usted. Sin compromiso, y sin que lo llamen seis compañías que nunca ha oído nombrar.

Un agente con licencia de la Florida puede llamarlo, escribirle o mandarle un correo sobre su solicitud.